智能客服系统

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智能客服机器人慢慢成为了很多企业售后环节的标配产品，它能在一定程度上减轻客服人员的压力。

graph TB
O[用户问题] --> A[文本预处理]
A --> B{中控管理}
B --> C[QA机器人]
B --> D[KBQA问答]
B --> E[闲聊机器人]
B --> F[任务机器人]

C --> C1(精准匹配)
C1 --> C2{意图匹配}
C2 --关键词匹配--> C31(会话开始/会话结束)
C2 --关键词匹配--> C32(政治词/黄暴词)
C2 --关键词匹配--> C33(人工客服)
C2 --> C24(QA问题)
C31--> C41(特定回复)
C32 --> C42(特定回复)
C33 --> C43(接入人工坐席)
C24 -->  C44(规则匹配)
C44 --> C51(Elastic Search粗排)
C51 --> C62("Embedding + VSM计算相似性")
C51 --> C63(XGBoost)
C51 --> C64("表达式(Bert)")
C51 --> C65("交互式式(Bert/ABCNN)")

D ---> D1(匹配商品属性)
D1 ---> D2(获取商品属性值)
D2 ---> D3(生成回复)

E ----> E1(Elastic Search粗排)
E1 ----> E2(Embedding+VSM计算相似性)

F --> F1(natural language understanding自然语言理解)
F1 --意图识别/槽位提取---> F2(dialogue state tracking对话状态跟踪器)
subgraph Dialogue Management
F2 --维护/更新对话状态--> F3(dialgoue policy learning对话策略)
end
F3 --决定对话策略 ---> F4(natural language generation自然语言生成)

文本预处理

  • 原句
  • 去除空格、标点符号等
  • 简繁转化
  • 同义词改写

QA机器人

ElasticSearch粗排

ES库中保存有每个用户自己的知识库，因精排比较用户query和知识库中相似问比较耗时，为提高检索性能，因此添加es检索模块，先将与query较相似的相似问检索出来，将精排匹配次数限制在一定数量级。

详细见文章：Elastic Search

闲聊机器人

任务机器人